刘远立：评估显示患者满意度高医生满意度低

2017-11-01 曾璇人民网-人民健康网

11月1日，在国家卫生计生委医政医管局、宣传司以及云南省卫计委的支持下，由人民日报社人民网主办，人民健康网、国药励展、昆明市卫计委承办的2017中国医院院长“改善医疗服务”论坛在昆明召开。北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立进行了“改善医疗服务第三方评估”的主题演讲。MAIN201711011459000068876622945.jpg北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立刘远立介绍，2015年12

11月1日，在国家卫生计生委医政医管局、宣传司以及云南省卫计委的支持下，由人民日报社人民网主办，人民健康网、国药励展、昆明市卫计委承办的2017中国医院院长“改善医疗服务”论坛在昆明召开。北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立进行了“改善医疗服务第三方评估”的主题演讲。

北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立

刘远立介绍，2015年12月，国家卫生计生委、人力资源社会保障部、财政部、国家中医药管理局发布的《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》指出，要鼓励各地采取切实措施，充分发挥专业机构、行业协会等第三方机构在绩效评价中的作用，特别是首选委托第三方进行满意度评价。在绩效评价过程中注重吸纳社会公众、患者代表等参与。刘远立认为，第三方机构评估的重要性在于客观性的考量、专业化的操作、大数据的整合。

刘远立进一步指出，受国家卫生计生委委托，连续两年的改善医疗服务第三方评估，是建立在对31省、市、自治区的136家医院，16万余医患调查数据基础之上，进行的1600多万大数据分析，是对改善医疗服务的热议进行舆情分析的初步结果。在十二维度得分率中，得分最高的维度为“妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系”，与2015年保持一致，体现了医院对医患关系的一贯重视程度和做出的努力。有待改进的方面是“加强药事服务，保障用药安全”、“发挥中医特色优势，加强中医服务建设”。总体而言，门诊患者满意度/认同度得分为86.03分，住院患者满意度/认同度得分为92.81分。

此外，刘远立还介绍了其他相关发现：在门诊患者挂号方式构成方面，20.1%通过网络预约挂号方式就诊；65.7%通过窗口挂号就诊，前者满意度高于后者。在患者选择医院进行就诊的主要考虑因素中，门诊方面的技术水平高、医院声誉好排名高、就近方便成为主要考虑因素；住院方面的技术水平高、服务态度好、设备先进成为主要考虑因素。在造成医患关系紧张的因素中，门诊方面主要是交流不足、医护人员服务态度欠佳；住院方面主要是沟通不足、患者缺乏健康知识。在对医生工作负荷情况的评估方面，儿科、急诊科负荷最重。同时只有32%的医生认为有足够时间与患者沟通，带薪休假医护人员只有35%，认为自己身体良好的医护人员只有41%，认为自己心理状况良好的只有50%，认为自己睡眠充足的医护人员只有15%。无论是医生还是护士，其实际收入与期望收入均相差1-2倍。

作者：曾璇

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